L'engagement Client À L'ère Du COVID-19 : La Communication Omnicanal Est Plus Importante Que Jamais

Les habitudes des consommateurs en matière d'interaction avec les entreprises ont évolué depuis le début de la crise sanitaire. Le Vonage Global Customer Engagement Report 2020 a interrogé 5 000 personnes à travers le monde pour découvrir les secrets de l'engagement client à l'âge du COVID-19 et au-delà.

An image of communications across the globe

Voici une nouvelle qui ne surprendra personne : les habitudes des consommateurs en matière d'interaction avec les entreprises ont évolué depuis le début de la crise sanitaire. Le Vonage Global Customer Engagement Report 2020 a interrogé 5 000 personnes à travers le monde pour découvrir les secrets d'une expérience client adaptée aux exigences de l'ère du COVID-19… Et au-delà. 

La Vidéo, Une Plateforme De Plus En Plus Plébiscitée

En août 2020, 62 % des répondants situés dans la région EMEA ont déclaré qu'ils communiquaient davantage avec leurs familles et amis par vidéo qu'un an auparavant, une augmentation de 15 % par rapport au mois de janvier. Pour 9 % d'entre eux, le chat vidéo est désormais un canal privilégié pour les communications personnelles, une progression de 3 % par rapport au début de l'année 2020. Dans la région, les répondants sont désormais plus de 10 % à employer quotidiennement ce format. 

Possibilité d'échanger avec des experts à des centaines de kilomètres de chez soi, réponses personnalisées en temps réel depuis son salon : il n'est guère étonnant que la vidéo séduise de plus en plus. Mais c'est depuis la crise sanitaire et ses impératifs en matière de distanciation sociale que le format a vu sa popularité décoller. En France, le nombre de sondés désignant la vidéo en tant qu'interface de communication préférée avec les entreprises a augmenté de 2 % entre les mois de janvier et août 2020, tandis que d'autres canaux (appel vocal, SMS, mail...) ont proportionnellement perdu un peu de terrain. 

La Diversification Des Canaux De Communication Privilégiée...

Si l'utilisation de la vidéo a gagné en popularité avec la crise sanitaire, d'autres canaux ont perdu du terrain entre janvier et août 2020. L'appel vocal (de préférence mobile) reste toutefois la méthode d'interaction privilégiée avec les entreprises : 30 % des consommateurs à l'échelle mondiale disent préférer celui-ci à tout autre canal de communication, avec tout de même une baisse de 5 % entre janvier et août 2020. 

Mais qu'en est-il des 70 % restants ? Nous leur avons demandé de définir leurs trois canaux de communication préférés. En France, les messages texte ont le vent en poupe : 28% des consommateurs citent le SMS comme faisant partie de leur top trois, avec le courrier électronique et les appels vocaux. Que pouvons-nous en déduire ? Le fait que les consommateurs recherchent désormais davantage de choix en termes de canaux de communication avec les entreprises. 

RAPPORT MONDIAL SUR L'ENGAGEMENT CLIENT
Découvrez (et éliminez) les principaux obstacles à la communication
Nous avons demandé à 5 000 consommateurs à travers le monde de nous faire part de leurs plus grandes frustrations (et préférences) en termes de communication. Objectif : découvrir comment les entreprises peuvent interagir efficacement avec leurs clients, en éliminant tous les obstacles en chemin.

… Dans Le Cadre D'une Expérience Omnicanal Harmonieuse Et Intégrée

Des données qui se sont confirmées lorsque nous avons demandé aux répondants de nous faire part de leurs plus grandes frustrations en matière d'expérience client. Dans la région EMEA, 35 % des sondés déplorent un manque d'options en matière de canaux de communication : si votre centre d'appel est saturé, vous aurez donc tout intérêt à proposer un ou des canaux alternatifs (chat en direct, messagerie) afin de fournir une expérience client positive. 

Attention toutefois : une approche véritablement multicanal doit être intégrée et harmonieuse. En effet, 30 % des sondés dans la région EMEA trouvent qu'il n'y a rien de plus énervant que de devoir passer d'une application à l'autre pour entrer en contact avec une entreprise. Et s'il y a une chose qui fâche les consommateurs à l'échelle mondiale, c'est de devoir se répéter auprès de différents interlocuteurs (59 %) : il faut donc veiller à tout prix à éviter les data silos en matière de données client. 

En Conclusion 

À l'heure actuelle, il est difficile de savoir si ces résultats relèvent d'un véritable « nouveau normal » ou de changements temporaires en réaction à une situation de crise inédite. Une chose, toutefois, est certaine : une expérience client optimale en 2020 comporte des canaux de communication diversifiés et adaptés aux préférences des consommateurs (chat, vidéo, messagerie, appel vocal) faisant partie d'une approche omnicanal intégrée et harmonieuse. 

Pour en savoir plus, téléchargez le Vonage Global Customer Engagement Report 2020

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